4S店的春天：用养花草的方法管理客户

创意之道中描述：我用我祖母做杂菜汤的方法写文章，我把所有能够找到的有趣佐料都丢进汤内，然后慢慢熬让汤汁浓缩。刚开始汤看起来稀薄不怎么样，不过只要持续搅拌，最后就能煮出浓稠的汤。

这句话过目之后久久在脑海萦绕，我母亲喜欢种植花草，看着她精心培育后的花花草草，葱葱郁郁，为单调的房间添了不少生机，总会忍不住与她探索一二：不管什么事情都有它的规律，抓住了就简单了，养花种草也是。我从事汽车行业数十余载，无论是做杂菜汤的方法，还是打理花草的过程，与客户管理都是相通的。

随着客户经济时代的到来，客户已然成为企业最重要的资产，是市场竞争的关键，今天咱们就来聊聊如何用打理花草的方式来进行客户关系管理，从而使客户价值最大化。

选择花盆与选址

母亲常说尽量选择透气的泥盆，瓷盆好看但是不透气，影响植物根系的呼吸。4S店经营好坏的基础因素只有一个：选址、选址还是选址（肯德基经典的经营理论）。

据调查，有65%以上的车主修车有定点和就近维修保养的习惯，所以4S店的选址尤为重要，4S店附近的潜在客源不仅关系到开业初期的顺利度过，更关系到后期发展的稳定经营。

一个好的选址可以说是4S店成功的一半，好的位置能最大限度覆盖周边客户，所以客户的多少，在确定地点后就已经定了。其实4S店从选址定下来的第一天开始，就应该重视客户管理，即“让每一个到过店的客户再来”。

选择土壤与客户档案管理

种花种草的土很重要，要根据花的特性选择。有的花喜欢粘土，有的喜欢沙土。如阔叶植物喜欢粘土，沙漠植物仙人掌仙人球之类就喜欢沙土。

大家需要了解的是客户档案管理是进行客户分类管理的前提，只有对所有客户信息进行收集、核对、整理，并建立起完整的客户信息档案，才能获得有意义的分析数据。战场上“知己知彼，百战不殆”致胜秘诀，在客户维系领域也同样适用。

如上图所示，我们可以从底盘号的第十位或购车日期的登记中获取客户车辆的使用年限，数据累计后这块可以汇总成车龄分析表，从中可以看出一些情况：如果3年以内的顾客占比高，表明车龄小新增客户较多、后面业绩增长有潜力，而3年以上的车龄占比高，就表明车老龄化了，面临流失与业绩增长乏力的问题。这个时候我们就应该想办法进行集客与拓客。

保持水分与顾客分类管理

母亲告诉我，她的植物之所以长得茂盛，秘诀是她对不同的植物进行了分类打理。有的植物需要保持充足的水分，所以盆底用粘土，上面用沙土；而有的植物需要良好的透气性，也就是上沙下粘是最理想的土质。

那么问题来了，如何做好客户分类管理？客户分类的标准是什么？---按车辆档次？车辆数量？贡献度？…

这样的分类方法能够做到“客户满意”，但是无法创造“忠诚客户”。推荐使用的分类方法：

进行客户全生命周期的维系与关怀，针对不同时间节点所对应的客户类别，进行更有针对性的、个性化的专属服务，顾客所属类别并不是固定不变的，会根据顾客接受服务的频率等进行动态调整。根据顾客过去一年接受本店服务的行为，区分不同类别，进行针对性的维系关怀与回馈，增加顾客主观感受，促进持续进厂！

何时浇水与客户关怀

很多人掌握不了这个规律，不是湿了就是干了，给花草浇水要见干见湿。花盆总湿着，会影响植物的呼吸，容易烂根；总干着就会渴死，叶子发黄。

客户关怀工作听起来好像很简单也并不难，但是我们需要从客户首次进店开始就建立一种持续有效的跟踪，同时在市场变化如此迅速的今天，我们的关怀是否真正切合客户内心，是否也有随着客户需求的更新而更新呢？是否真正与客户建立了一种信任呢？我们的工作人员是否用心在维系呢？

要在这个“服务致胜”的时代中赢得客户的心，我们服务人员所提供的每一个服务细节都必须是主动化、有形化和有声化的，比如说：

1、下雨天顾客一下车打雨伞迎接（主动化），面带微笑迎向顾客（有形化），X先生（女士）您好！欢迎光临！小心别淋雨！（有声化）；

2、夏天天气炎热手拿湿巾主动迎接顾客（主动化），面带微笑迎向顾客（有形化），您好/XX总/XX哥，天气较热，您先擦擦汗/需要湿巾擦擦汗吗？（有声化）；

3、冬天顾客进入客休区主动端上热饮（主动化），穿着整齐，手持托盘站立（有形化），礼貌问候顾客：您好！请喝杯热茶暖一暖（有声化）… …这些都是影响客户决定，超出客户期望的小技巧。

如今全球已进入“消费者主导2.0时代——分享经济”， 而“车主”作为消费者群体的中坚力量，蕴含着巨大能量。要想赢得客户的心，心诚则灵；要想要客户永远记住与我们在一起的愉快经历，就需要提供个性化、差异化的服务。比如说以4S店为中心，将周边场所名称、标识、绘图放置客休室、前台，帮助解决客户客休室等待时间。

植物习性与客户细分的精准影响

喜湿的植物要浇水勤一些，像绿萝、吊兰、苔藓类植物。不喜湿的植物要少浇水，像景天科的仙人掌，一个月不浇水也不会死。夏天天气热要勤浇，冬天天气凉要少浇，有暖气时又不同。

这就好比我们做的客户细分，客户细分是营销的前提，基于数据化的梳理和管理对客户进行细分，并制定相应对的客户营销策略，实现资源的最优配置，获得最大限度的收益。

而往往现在很多4S店制定的套餐或是会员政策都是针对所有大众客户，而没有通过对保有客户消费习惯的研讨，制定符合每一类客户的消费标准。殊不知，只有基于客户细分的精准营销才能做到网网有鱼。

今天仅以母亲养花之道，与大家交流到此。小子不才，还请各位贤德不吝赐教。

【作者简介】邓万里，现任湖南汽车之链信息技术股份有限公司3S标准研究院执行院长；国家一级技师，二手车评估师，湖南省汽车三包争议处理技术专家，历任长沙华旅汽车维修有限公司总经理，2008年湖南华润汽车销售服务有限公司总经理，2014年长沙恒信奥龙汽车销售服务有限公司储备总经理，2015年一汽备品湖南中转库事业部总监。曾经作为中国一汽二级服务系统培训导师，走访培训过上百家维修企业。